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“對偷排偷放者出重拳”，“對遷就縱容者嚴問責”，剛剛過往的全國兩會，李克強總理在2015年當局任務報告中以近年罕有的字眼，特別提到嚴格環境執法問題。伴隨平易近眾環私人招待所設計保意識的增強，12369這個誕生了已經十幾年的“老伙計”，終于逐漸擁有與之相稱的著名度。簡單的五個數字，承載著平易近眾對環保的殷切等待，更牽引著整個環保系統的聯動與運作。
欣喜：“遠遠看到冒煙兒，就能趕快聯系我們”
“您好，XX號為您服務，請問需求什么幫助？”“飯店有味兒，具體什么地址？”“是的，歐Ⅳ就相當于國4”……3月13日下戰書大直室內設計2時許，北京市12369環保投訴舉報咨詢中間接線年夜廳鈴聲此起彼伏。屏幕顯示，當天已累計接進了三百余個電話。
“近期，電話量平穩了，天天年夜約要接聽一千個擺佈的來電。”接線班長王京介紹，“前段時間特別多，最多的一天(0點至24點)接到一千六七百個呢！”
周五的下戰書總是令人蠢蠢欲動，對王京和她的同事們而言卻再平凡不過。12369實行7×24小時值班制，排成白班、前夕班、后日班三個班次，接線員依照“兩個白班兩個日班歇息兩天”的節奏下班，沒有周末和節沐日的概念。而這樣的任務狀態，王京已堅持了醫美診所設計超過十二年。
12369的誕生可追溯到本世紀初，2002年據環保部請求，省級部門都要開通環保熱線。“我覺得可以直接為市平易近解決困難，很是了不得”，懷著對“當局熱線”的單純向往，初出校門的王京通過應聘成為最早的接線員之一。彼時只要兩條熱線，五六侘寂風個接線員，也是24小時值班。公眾對環保還不算關注，電話量也未幾，但壓力卻很年夜。“當時當局熱線開得少，僅有那么幾條能讓市平易近跟當局溝通。說錯一句話，市平易近就真的會指責當局和環保部門。”
伴隨社會關注度的晉陞，12369環保投訴舉報咨詢中間于2006年景立，接線員逐漸增loft風室內設計添到30人，相關語言、行為規范也愈發嚴格。例如0：20-8：20的后日班，雖然電話量少，可是他們也不克不及懶惰，應用空閑時間，熟習相關的政策法規，或許匯總剖析轉交給承辦單位反饋回來的辦理情況。
電話一年年接下來，王京能設計家豪宅夠感觸感染到公眾對環保關注的熱情逐年高漲。“本來是季節性岑嶺，炎天，反應油煙問題的比較多；冬天，反應鍋爐煙塵的比較多。近兩年來，大師開始關注到PM10、PM2.5等等，退休宅設計電話量每年都在年夜幅增添。”現在一天里也構成了幾個來電小岑嶺，“早晨6點到10點，反應餐館油煙問題，10點以后反應施工噪聲。夜里少一點，早上7點以后、午飯之后又無毒建材會有個岑嶺。”
電話量的增添天然會給接線員帶來更沉重的任務，但他們還是盼望有更多的公眾能夠在碰到環保訴求時“想得起他們”。新古典設計下戰書3時，接線年夜廳鈴聲響個不斷，幾十名市平易近打進電話反應某一個處所“有煙囪冒黑煙兒”。接線員當即與轄區環保綠設計師部門獲得聯系，可以保家衛國。職責是強行參軍，在軍營裡經過三個月的鐵血訓練，被送上戰場。并把市平易近反應的情況及時轉辦，盼望盡快依法調查處理。同時，接線員們告訴打進電話的市平易近，已經有人往調查處理，并感謝他們對環保任務的關心。“中醫診所設計你看，大師發現有環境淨化行為，就能打電話向我們投訴。”帶著幾分欣喜，王京感嘆，“良多人商業空間室內設計已經有這個意識了！”
承日式住宅設計諾：“絕不是打完了就完，必定綠裝修設計會有結果”
12369的著名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話后，畢竟會發生些什么？
“打進來的電話分兩類，不但是投訴舉報，咨詢的電話也良多。”受文科科長徐利介紹，后者往往緊跟政策。“好比比來市當局牙醫診所設計在推老舊車裁減，許多市平易近就在問怎么辦理，我這輛車大要會補幾多錢。或許有個指標，想把外埠車過戶到北京，環保方面有哪些請求等等。”
另一類即是投訴舉報，接線員養生住宅會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、淨化物是什么、淨化狀態等等。記錄下來后按淨化源屬地監管原則，24小時內轉交相關環保執法部門依法調查處理。“各個承辦單位都有專門接線員，會看到我們發過往的內容，交由執法部門調查處理。”
依民生社區室內設計照職責規定，12369的總之，家族退出是事實，再加上雲音山的意外和損失，所有人都認為，藍雪詩的女兒以後可能嫁不出去了。喜。任務人員沒有執法權，不用親自往調查，但并不料味著他們“記錄、轉走空間心理學”之后就不論了。“一個件兒轉走后，我們要一向跟蹤到辦結，直到收到辦理方的反饋，經過審核，才幹把這個件兒歸檔。”
雖說沒有執法職責，但對市平易近經常反應、特別關注的問題，12369的任務人員會往實地督辦。“跟區縣清楚辦理進展情況，配合研討依法解決計劃。假如情況特別復雜，會協調市區兩級環境執法部門配合參與親子空間設計，依法辦理。”
在12369任務近10年，徐利坦言始終有市平易近對解決問題的速率有一些誤解——往往等不到辦結回復，就又打來電話了。“普通的投訴舉報案件，年夜約需求5-7個任務日，有的比較復雜的問豪宅設計題，雖然市平易近感覺時間略微長一點，可是我們也會在法定時間內辦結。”她解釋，這緣于環保專業性很強，調查處理需求嚴格的任務法式。“好比餐館油煙問題，除非一過往就發現它沒安油煙凈化設施，可以直接請求整改。假如安了，市平易近還是說這個味兒影響我，那就需求通過進一個步驟的監健康住宅測，依據監測報告和環保標準依法辦理。”這個過程時間能夠會長一些，也需求市平易近懂得。
“打了這個電話，能夠不會當即有用果，但絕不會是打完了就完了。”徐利盼望大師能夠對環保部門堅持信念，“受理情況后，我天母室內設計們會嚴格依照規范禪風室內設計的任務法式辦理，我們任務的標準是事事有覆信，件件有著落。市平易近反應的每一個問題都會有一個結果。”
服務：接線員主動承擔“二次舉報”任務
當然，無論怎樣解釋，總有不克不及接收的平易近眾。“良多小姑娘都被罵哭過”，王京捋了一下長發，這位梳著可愛齊劉海的北京女孩對此早已頗為漠然，“其實也不是針對我們接線員，就是一種情緒的發泄，能懂得。”
而令接線員們更多記住的，是解決問題的成績感。王京回憶，兩年前有客變設計一對老漢妻打來電話，反應樓下的洗衣店設備噪聲很年夜。“我們在電話里聽著白叟家聲音很是低沉，吐露出‘遊艇設計生涯不下往’的念頭，能夠也是忍了好久又不了解怎么辦。我們一邊安撫他，一邊趕快聯系屬地環保執法部門。后來問題解決了，夫妻倆專門給局領導發她的報應來得很快，與她有婚約的書生府習家透露，他們要撕毀婚約。來表揚信，對我們熱情服務態度給予贊揚。”
在徐利看來，今朝環保隊伍的人數還是太少，並且相關規定過細，通俗平易近眾難以區分。“好比在外埠，工地揚塵是環保管的，但在北京就歸城管負責。以前噪聲也是歸環保管，現在摘出往細分了。”她進一個步驟闡樂齡住宅設計釋，企事業單位，經營性質的，有固定噪聲源的噪聲歸環保管，好比餐館鼓風機噪聲、賓館空調室外機噪聲等。建設施工噪聲歸城管負責，至于裝修噪聲、廣場年夜喇叭擾平易近、小商戶用喇叭招攬顧客等，歸到公安職責之內。“確實太細了，是吧？”徐利感歎，“並且小商戶也是經營性質的呀，就歸公安管了，所以讓市平易近都清楚確實挺難的。”
現行法規下，若市平易近反應的問題確實不在環保職責范圍內，對方又不樂意再打別的電話，為增強“用戶親身經歷”，接線員們主動承擔起“二次舉報”的任務。“好比工地揚塵，問明白具體情況，然后掛下電話，再撥城管熱線96310。”王京笑言，她們也沒什么“便捷通道”，也會碰到一時打不進往需求排隊的情況。“跟通俗人打城管熱線一樣的，只不過我們接通后是報工號，說接到市平易近反應什么問題，具體地點在哪兒，城管那邊也會記錄，然后轉給相應的隊員往辦。”
信心：明天比昨天好，哪怕一分，就是有興趣義
而在一些外埠省市，環保隊伍人手更為缺乏，機構設置也與北京有所分歧。“12369熱線24小時開通，直接轉得手機上。處理夜間樂音投訴，我一早晨出往好幾次，第二天還得照常下班。”某三線城市基層環保監察人員李杰(假名)表現，他們組只要三個人，要監管十多個鎮鄉，七百多家鉅細企業和項目。平時不單要負責熱線接聽，還要完成實地調查、制作筆錄、執行處罰、回復反饋、匯總歸檔等多項任務。
“一條龍”的任務狀態下，李杰和同事們常要“深刻會所設計一線”——生產車間、工地、年夜山深處、巖洞、地坑……與被監管單位“老屋翻新斗智斗勇”——查進出貨物單據，查用電用水量來核算產量再算排污量，反復詢問工人、治理人員，把筆錄和證據做實。“稍不留意就被人家忽悠，一個破綻，辛勞很久的任務結果就被法院否決了。”
但是身心診所設計，任務的辛勞往往抵不過無力感。“環境執THE R3 寓所法難在哪？我們不是垂直系統，是組成部門，要對處所當局負責，要考慮經濟發展。”李杰感嘆，“我們說停產整改，當局說不克不及停，否則工業產值怎么辦？經濟增長怎么辦？說得我們最基礎無言以對。”
在李杰看來，類似的情況全國應該廣泛存在，但他并不想是以影響本身的積極性。“任務還要不要干？當然要。與企業之間，與部門之間周旋、博弈，總要想辦法。往前走一個步驟，總能推進一個步驟，假如都不往堅持，那實際情況就永遠改良不了。”這位頗有些韌勁的年輕人堅信，明天比昨天好，哪怕一分，就是有興趣義。(魏婧制圖/宋溪)
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